CRM Nedir?

CRM, tam açılımı Müşteri ilişkileri Yönetimi olan bir yaklaşımdır. CRM Nedir sorusuna kısa ve net olarak, Bir şirketin ya da firmanın yani iş yeri işletmelerinin mevcut müşterilerle ya da potansiyel müşterilerle etkileşimini yönetmek amacıyla orta atılmış ve firmaların kullanması önerilen bir yaklaşımdır cevabını verebiliriz.

İş yerlerinin, firmaların ya da şirketlerin büyümesine olanak ve imkan tanıyan, firmaları büyüten ya da gelir karı elde etmelerini sağlayan şeyler her ne kadar firma içerisindeki yönetime, kullanılan yazılımlar ya da iş sektörü ile ilgili her hangi bir yaklaşımlardan ziyade bir firmanın büyümesine yardımcı olan en büyük ve en etkin şey müşterilerdir. Firmaların potansiyel Müşterileri ya da gerçek devamlı müşterileri olduğu sürece ve firmayı tercih ettiği sürece o firma kar elde etmeye ve büyümeye devam eder. Müşteriler şirketler ve firmalar için en önemli şeylerdir.

Müşteri olmazsa herhangi bir satış yapılmamakla birlikte hedef kitlenin olmamasıyla ya da yok olması sonucu üretim de yapılamaz. Yapılsa bile sadece zarar odaklı olur ve şirkete kardan çok zarar ettirir.  Kullanıcı kitlenin varlığının önemli olduğu kadar kullanıcı kitlesini elde tutmak da çok önemlidir. Birazdan bu konulara da değineceğiz.

Hedef kitle yani kullanıcılar iş yerleri için çok önemlidir. Bu yüzden CRM (Müşteri ilişkileri yönetimi) yaklaşımı şirketlerin, müşterilerle olan iş ilişkilerini geliştirip, iyileştirebilmek, kullanıcıyı elde tutmak ve kullanıcıların geçmiş alış verişlerinin, kullandıkları ürünlerin ve ne sıklıkla bu ürünlere ihtiyaç duyduklarını ile ilgili kullanıcı hakkında ki tüm veri analizini kullanır. Aynı zamanda CRM (Müşteri ilişkileri yönetimi), tüm bu veri analizlerini yaparken bir yandan da şirketler ve firmaların kullanıcı portföylerini inceleyerek Salesforce ve Microsoft Dynamics CRM gibi müşteri ilişkileri yönetimi hizmetleri de bulunmaktadır.

CRM Yani müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı, şirket, firma ya da her hangi bir iş yeri sahipleri ve işyerleri için kullanıcılarını kaybetmeyip aksine kullanıcıların devamlılığını sağlayıp korunmasına, kullanıcı ile iletişimi geliştirmeye özellikle de kullanıcıyı elde tutmaya olanak sağlayıp firmaların gelişebilmesi ve büyüyebilmesi için tercih edilmesi gereken ve kullanılması gereken bir iş modeli yaklaşımıdır.

CRM Türleri Nelerdir?

CRM, Müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı iş verenlerin kullanıcısı ya da müşterileri ile olan ilişkilerinin nasıl olmasına dair açıklamaları olan ve bu iletişimi yönlendiren yaklaşımdır. İletişim becerilerinin iyi olması bir kişiye gündelik yaşamı esnasında birçok farklı konuda yardımcı olmaktadır. Sosyal hayatta her alanda ve her mecrada iletişim kurmamız gerekmektedir. İletişim sadece iş hayatında değil aynı zamanda gündelik hayatımızı da yönlendirmek ve yönetebilmek için doğru şekilde bilinmesi gereken ve doğru şekilde uygulanması gereken etkileşim biçimidir. CRM’nin iki farklı türü vardır. Peki; İş hayatında, iş hayatının tüm dinamiklerini etkileyen iletişim aracılığı ile kullanıcılarla etkileşimi yöneten Müşteri ilişkileri yönetimi, CRM’nin türleri nelerdir.

CRM’nin türlerinden birisi Stratejik CRM ikincisi ise Operasyonel CRM’dir. CRM’yi daha iyi anlamak adına türlerini de kısaca açıklamakta fayda var.

Operasyonel CRM

CRM’nin bir türü olan Operasyonel CRM sistemi, Müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin temel amacı olan satış, pazarlama ve müşteri desteğini otomatikleştirmektir. Bu nedenden dolayı, sistemlerde şirketlerin sahip olabileceği tüm müşteri, kullanıcılar için tek sayfa olarak görünen ve üç ayrı işlevin genel görünümünü gösteren bir gösterge tablosu bulunmaktadır. Gösterge panoları; müşteri, kullanıcı ile şirket arasında geçen tüm ilişkileri ve alışverişleri özetleyerek müşteri bilgileri, geçmiş satışlar, önceki pazarlama çabaları ve daha fazlasını sağlamaktadır.

Operasyonel CRM üç ana bileşenden oluşmaktadır. Bu üç ana bileşenler, Satış gücü otomasyonu, pazarlama otomasyonu ve servis otomasyonudur.

Satış gücü Otomasyonu

Satış gücü Otomasyonu, iletişim bilgilerini giren bir potansiyel kullanıcının gerçek bir kullanıcıya dönüştürme aşamasına kadar ilgili tüm aşamalarla ilgilenir. Satış Promosyonu analizini uygular. Satış promosyonu analizi, bir kullanıcının geçmiş dönemlerdeki hesap geçmişindeki tekrarlanabilecek olan satışlar için veya kullanıcının alma ihtimali olan satışlar için izlenmesini otomatikleştirir ve Çağrı merkezleri, pazarlama, satış mağazalarını koordine eder. Aynı zamanda bu takip ettiği konulara ek olarak satış görevlisi ve kullanıcı arasında geçen tüm temasları ve etkileşimleri otomatik olarak takip eder.

Pazarlama Otomasyonu

Pazarlama Otomasyonu ise şirketlerin satışlarının ve elde ettikleri karların daha da artması, satışları daha etkili ve verimli hale getirebilmek için pazarlama sürecini kolaylaştırma görevini üstlenmiştir. Pazarlama otomasyonu özelliklerine sahip CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sistemleri, kullanıcılara belirli zamanlarda ve belirli aralıklarla pazarlama ile ilgili e postaları ya da sosyal medya üzerinden pazarlama ile ilgili bilgileri gönderme eylemini otomatikleştirmektedir. Pazarlama otomasyonundaki ilk hedef, satış potansiyelini tamamen ve en verimli halinde kullanıcıya yani müşteriye dönüştürmektir. Birçok farklı hizmeti bulunan CRM araçları aynı zamanda bugün sosyal medya üzerinden de kullanıcı, müşteri katılımı üstünde çalışmaktadır.

Hizmet Otomasyonu

Operasyonel CRM’nin en son bileşeni olan Hizmet otomasyonu ise CRM (Müşteri ilişkileri yönetimi) sisteminin dolaylı yollardan olmadan direkt doğrudan müşteri hizmeti teknolojisine hizmet verip odaklanan parçasıdır. Servis otomasyonu sayesinde müşteriler telefon, e-posta, bilgi tabanları, bilet portalları, SSS ve daha fazlası gibi birden fazla kanal aracılığıyla desteklenmektedir.

Stratejik CRM

CRM’nin iki türünden bir diğer tür olan Stratejik CRM türü ise Operasyonel CRM den farklı olarak müşteri odaklı iş kültürünün geliştirilmesine odaklanmış bir bileşendir.

Neden CRM kullanılmalı?

CRM, müşteri ilişkileri yönetiminin ne olduğundan ve türlerinden bahsettik. Peki neden CRM kullanılmalı? CRM kullanmak ne işimize yarayacak ya da CRM kullanmadan müşteri odaklı iletişim kurulamaz mı sorularının zihinlerde dolaştığını az çok tahmin edebiliyorum. CRM yani müşteri ilişkileri yönetimi sistemi olarak isminden de direkt anlaşılabileceği gibi iş yerlerinin, firmaların ya da şirketlerin müşteri kazanma ve kazanılan müşteriyi kaybetmeme odaklı olarak çalışmaların sürdürüldüğü ve bu konulara odaklanılıp çalışılan bir sistemdir.

Günümüzde gelişen şartlar ile birlikte gerekli koşulları uygulayınca ve biraz sermayeye sahip olunca bir iş yeri açmak ya da iş yerine sahip olmak çok da zor olmayan ve fazla uğraş gerektirmeyen bir eylemdir. Fakat bir şirkete sahip olmak ya da iş yeri açmak o işte iyi olunacağını, kullanıcılar kazanacağını göstermez. Önemli olan hedef kitlenin yani kullanıcının arz ve taleplerini, alışkanlıklarını, etkileşimlerini analiz edip kullanıcı ile doğru iletişime geçebilmektir.

Etkili iletişim gündelik yaşamda olan kullanımı ve ihtiyaç durulması ile birlikte yaşamın her alanında var olan ve var olmaya devam edecek olan bir araçtır. İletişim sayesinde ihtiyaçlarımızı karşılayabiliyor ve etkileşim kurabiliyoruz. İş yerlerinde ve şirketlerde etkili iletişim ve ilişki ile CRM yaklaşımını benimseyerek ve kullanarak hem kullanıcı kitlemizi tanıyıp arzularına göre üretim yapabilmemize olanak verilirken aynı zamanda kullanıcıların devamlı müşteri olabilmeleri ve bu devamlılığı koruyabilmenin yollarını da CRM (Müşteri ilişkileri yönetimi) bizlere sunmaktadır. Müşteri ilişkilerini yönetebilmek ve hayatın olağan akışındayken kullanıcıların ilişkilerini analiz etmek hem kullanıcıların ihtiyaçlarını giderirken aynı zamanda şirketlerdeki kullanıcıların devamlılığını korumaktadır.